Обучение операторов

Любая работа начинается с обучения.
С этим фактом трудно спорить. Неважно, что считать обучением: годы, проведенные в вузе, колледже или обучение на рабочем месте.

Каждому человеку, приходящему к нам на трудоустройство на должность оператора, не обойтись без обучения. Такой потенц иальный работник попадает в заботливые руки специалиста по обучению и адаптации Анатолия Терёшкина и наставников, которые сопровождают обучающегося соискателя или нового оператора на всех этапах работы, пока он не почувствует себя уверенно.

Как же проходит процесс обучения? Каждый потенциальный сотрудник «Тёплого контакта» после собеседования проходит обучение, продолжительность которого зависит от уровня компьютерной грамотности и индивидуальных особенностей восприятия новой информации.

«На первой встрече я даю простые задания, — рассказывает Анатолий Терёшкин. — Я предлагаю создать документ, написать свои данные: ФИО, почту, номер телефона и краткую биографию. Это позволяет сделать выводы о степени владения ПК, клавиатурой, о скорости набора текста в русской и латинской раскладках, а также об уровне грамотности. Соискатели с инвалидностью по зрению проходят дополнительное тестирование на знание программы экранного доступа NVDA и умение читать тексты вслух за экранным ридером, навыке, без которого работать оператором незрячему человеку не представляется возможным.

По результатам тестирования составляется индивидуальный план обучения, после согласования которого, приступаем к индивидуальным занятиям, построенным по принципу — от простого к сложному. Если же результаты тестирования невысокие, обучение начинается с освоения десятипальцевого метода печати и умения читать за экранным диктором. Ученику предоставляются соответствующие тематические материалы для самостоятельного обучения дома.

«С целью контроля освоения домашнего задания и корректировки дальнейшего обучения я периодически провожу очные занятия в контакт-центре, на которых, помимо указанных выше навыков, мы работаем с артикуляцией, дикцией и интонацией, отрабатываем операторские техники, такие как „Активное слушание“, „Подстройка“, „Вежливый отказ“ и т. д. Я сразу вижу, старался ли ученик дома или нет, — говорит Анатолий. — Ученики приходят 2−3 раза в неделю, и за промежуток времени между занятиями можно увидеть прогресс или его отсутствие».

Ученики, успешно освоившие базовые навыки, переходят к изучению скрипта опросной анкеты и навигации в программе в которой работает оператор. На этом этапе к обучению подключаются наши наставники. Под руководством наставника ученик осваивает приёмы работы в скрипте, взаимодействие посредством горячих клавиш с его активными элементами и попутно обучается правилам анкетирования.
«У нас с наставниками есть рабочий чат, где на основе общения с учениками и отчётов наставников я пишу им задания и рекомендации по обучению, учитывая способности и психологические особенности ученика, — рассказывает Анатолий Терёшкин. — Где-то я прошу поработать над интонированием длинных фраз, над дикцией, выразительностью и скоростью чтения, где-то над правилами уточнения и приёмами рекрута и удержания респондента, не желающего участвовать в опросе».

Все анкеты, которые заполняют ученики, выполняются под контролем наставника, который слушает разговор онлайн через гарнитуру и может при необходимости подсказать ученику что-то важное, и респондент этого не услышит.

Когда наставники и специалист по обучению и адаптации понимают, что ученик мотивирован и динамично прогрессирует в освоении операторского дела, ему может быть предложено трудоустройство. Процесс обучения на этом не завершается, а проводится уже на рабочем месте, под наблюдением операторов группы контроля качества, наставников и супервизоров.

Мы с пониманием относимся к особенностям наших соискателей и бывают случаи, когда после некоторого времени обучения, они отказываются от продолжения в связи с разными обстоятельствами. Но мы всегда говорим о том, что они могут к нам вернуться, если что-то в их жизни изменится.
В итоге, в нашем центре осуществляется постоянное сопровождение нового сотрудника от трудоустройства до начала самостоятельной работы на линии с реальными респондентами и продолжается всё время трудовой деятельности, и это важная часть бизнес процесса, которым мы можем гордиться.

В дополнение к работе в центре, новых сотрудников вывозят на удалённое обучение и работу в реабилитационном центре для инвалидов по зрению «Малино», где они совмещают обучение и работу с отдыхом в приятной обстановке на природе.

Мы создаём не только условия для профессионального роста, но и поддерживаем атмосферу доверия и взаимопомощи, что особенно важно для людей с ограниченными возможностями. Наша цель — не просто обучить, но и помочь каждому сотруднику адаптироваться и раскрыть свой потенциал в новом, для него, виде деятельности.

Мы верим, что каждый человек, независимо от его возможностей, может внести свой вклад в общее дело и стать ценным сотрудником на благо всем!

В нашем центре практикуется полное погружение в профессию оператора, где каждый желающий может попробовать себя в деле, а затем принять самостоятельное решение о работе в нашем центре.